Hospilikes 2016 : les réseaux sociaux au coeur du soin ?

C’est à Angers, Ville labellisée #FrenchTech, que se tiendra la seconde édition des Hospilike, le 24 novembre prochain.
Créées et organisées à l’initiative du CHU d’Angers, les Hospilike interrogeront cette année l’impact des réseaux sociaux dans l’univers du soin en se penchant cette fois sur la relation patient/ médecin : un axe de réflexion qui s’impose, à l’origine de moult échanges et débats au sein de la communauté des professionnels de santé.
Nous avons à cette occasion posé quelques questions à Yann Bubien, Directeur Général du CHU d’Angers, et Anita Rénier, Directrice de la Communication de l’établissement, sur leur vision des évolutions actuelles et à venir.


Pourriez-vous revenir sur la genèse des Hospilike et ce qui a motivé le CHU D’Angers à se lancer dans cette aventure ?

Notre direction de la communication était assez fréquemment sollicitée par des établissements de santé souhaitant bénéficier de retours d’expérience, avant d’investir eux-mêmes ces nouveaux médias. Ces interrogations fréquentes et notre conviction de l’intérêt -voire de la nécessité- pour les hôpitaux à investir ce nouveau territoire, nous ont amenés à imaginer ce temps d’échanges et d’enseignement que sont les HospiLike. Il s’agissait de partager les expériences hospitalières -en 2014 plusieurs établissements avaient déjà des pratiques significatives à présenter- et également de réfléchir ensemble, avec des professionnels de la communication et de la sociologie, sur la place des RS dans notre stratégie hospitalière.

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Quelles conclusions tirez-vous des Hospilike 2014 ?

La première édition des HospiLike était consacrée à un état des lieux des réseaux sociaux hospitaliers -à travers des expériences croisées-, à l’exploration de la fameuse génération « y » et à des ateliers pratiques. A alors été mis en exergue la nécessité pour le management -« réticent ou pas »- d’investir la communication communautaire, symbolisée aujourd’hui par les réseaux sociaux.

Vous avez choisi d’étudier cette année l’impact des Réseaux Sociaux sur la relation patient/médecin et plus largement, patient/soignant. Quelles sont vos impressions sur le sujet et quelles sont vos attentes quant à cette nouvelle édition ?

L’avènement, voire la pression, des réseaux sociaux amènent à s’interroger sur leur influence sur les interactions entre individus, parmi lesquels patients et médecins.
Dès lors que l’échange entre un patient et son médecin, un patient et une institution s’instaure sur un réseau social, le ton s’affranchit des codes traditionnels et en vient à modifier la nature de l’échange. Par ailleurs, les réseaux sociaux permettent la formulation de questionnements – et donc de réponses – qui jusqu’alors ne trouvaient pas de terrain d’expression, ouvrant ainsi de nouveaux possibles dans les parcours de soins personnels. Ces questionnements s’exprimant sur un espace public, ils peuvent parfois également relever de la démocratie sanitaire.
Ce sont ces postulats et leurs conséquences que se propose d’aborder cette 2e édition des HospiLike , au travers des Conférences organisées par le CHU d’Angers.
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« La relation patient/soignant à l’épreuve des réseaux sociaux » : on a l’impression que tout peut voler en éclat comme se retrouver renforcé, voire parachevé ?

Voler en éclat, nous ne le pensons pas et tout dépend à quoi l’on fait référence. Renforcé, c’est à voir, mais probablement modifié pour aller vers plus d’interactions et d’équilibre dans le dialogue.

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On voit apparaitre des soignants et communautés de soignants très actifs sur les RS, qui intègrent ces médias comme un complément à l’exercice de leur métier, au travers de questionnements partagés par exemple. Ou en sommes-nous aujourd’hui de l’intégration de ces outils au cursus de formation des soignants, notamment à l’hôpital ?

La formation des étudiants aborde les RS d’abord par le prisme des pratiques personnelles ; en d’autres termes ils sont alertés sur les risques que peut entrainer une mauvaise utilisation des RS dans le cadre professionnel et sensibilisés aux bonnes pratiques. Concernant la formation continue, le CHU a fait le choix, par exemple, de donner à ses professionnels un libre accès à l’un des ateliers pratiques des HospiLike.

Au-delà, l’intégration des RS dans le dispositif de formation sera progressivement portée par le développement des nouvelles technologies de la formation qui vont impacter la conception pédagogique jusqu’ici exclusivement présentielle : les plateformes et autres espaces numériques d’apprentissage vont inciter à davantage utiliser les RS, les étudiants bien sûr mais aussi les formateurs.

Dans le prolongement des Hospilike, le S²CA s’interrogera le 25 novembre sur le sens et l’intérêt des objets connectés, avec une participation active des congressistes puisqu’ils seront invités à contribuer à la définition de critères d’évaluation. Prévoyez-vous une exploitation spécifique des travaux du S²CA, notamment au sein du CHU ?

C’est l’Université qui est le promoteur principal du congrès S²CA, auquel collabore bien sûr le CHU. Il nous a paru essentiel qu’il soit organisé conjointement avec les HospiLike puisque les deux congrès interrogent la notion de patient connecté, que ce soit dans sa dimension médicale avec S²CA ou relationnelle avec les HospiLike. Nos deux établissements ont la chance de bénéficier des expertises numériques ancrées dans le terreau angevin et, à ce titre, ont les atouts en main pour être des acteurs de premier plan dans l’économie numérique hospitalo-universitaire. Il faut rappeler qu’Angers bénéficie du label #Frenchtech, qu’elle est le siège de la Cité de l’Objet Connecté ou encore du Centre d’expertise national des technologies de l’information et de la communication pour l’autonomie (CENTICH).
Mais pour en revenir au centre de votre question, bien entendu le Pr. Pierre-Marie Roy responsable scientifique de S²CA souhaite que les travaux de ce congrès soient publiés ou encore qu’ils puissent contribuer aux travaux du Dr. Guillaume Marchand et de son site collaboratif, plate-forme d’évaluation des applications.

Les objets connectés, qui viennent également impacter la relation patient/soignant, sont un élément central de la médecine « 6P ». Peut-on en dire autant des réseaux sociaux ?

Nous ne pouvons bien sûr pas préjuger de ce qui va ressortir des débats des HospiLike, nous ne saurons donc que vous encourager à nous rejoindre ce 24 novembre pour éclairer le propos. En effet, des médecins et des e-patients vont précisément y évoquer leur pratique des réseaux sociaux dans le parcours de soins qui, pour beaucoup de malades, se confond avec leur parcours de vie.
Et probablement allons-nous alors convenir que les réseaux sociaux ont un impact sinon majeur, pour le moins important, sur les 3 derniers « P ». Nous en avons la conviction, sans pour autant donner plus de place aux RS qu’ils n’en ont dans la prise en charge personnalisée d’un patient. Les réseaux sociaux peuvent offrir des opportunités, lever des freins mais ils ne sont pas thérapeutiques – en tout cas pas dans la dimension physiologique des pathologies.

Dans notre article du 3 juillet dernier, nous abordions la question du devenir de la esanté au prisme de deux figures science-fictives : Wall-e, le gentil robot, et Skynet, l’intelligence artificielle tueuse. Quelle est votre perception de ces évolutions ? Plutôt Wall-e ou Skynet ?

Réponse qui ne l’est pas : ni l’un, ni l’autre. La numérisation en santé et la robotisation qui peut en découler –qu’elle soit vertueuse ou non- doivent être au service de la relation ; et notre intelligence collective doit servir cette ambition.

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Le positionnement des CHU sur les réseaux sociaux a fait l’objet d’un récent classement basé sur le nombre de followers . Selon d’autres outils de mesure, le CHU d’Angers est aujourd’hui le CHU le plus dynamique au sein de la communauté des Twittos de l’univers hospitalier. Que vous inspirent ces deux axes d’analyse  ?

Les réseaux sociaux ne sont que des outils au service d’une communication conversationnelle aux objectifs différents selon les stratégies d’établissement ; information, relations, actions en sont des exemples. Les « classements », quels qu’ils soient, sont toujours réducteurs et pas nécessairement représentatifs de la performance de l’item ou du service classé. Ainsi donc la communauté des twittos de l’univers hospitalier n’est pas nécessairement la cible prioritaire d’un établissement de santé. Être en pôle position sur cette communauté ne signifie pas que nous le sommes sur notre bassin de population, des leaders d’opinion de la presse non spécialisée ou encore auprès de notre communauté interne. Or ce sont là les cibles de notre communication conversationnelle -qui, au demeurant, ne se limite pas à Twitter. Aussi pour nous l’enjeu consiste-t-il à dépasser la communauté miroir – à savoir celles des twittos institutionnels hospitaliers– pour atteindre d’autres communautés ; celles des usagers, patients, communauté interne, économie Sociale, esanté etc. Il s’agit de rayonner à travers elles et de sensibiliser, prévenir, accompagner le plus largement possible.
Pour répondre plus concrètement à votre question : se baser sur le nombre de followers est réducteur, car ne permet pas d’apprécier la qualité, ou plus largement la nature de la relation de l’hôpital avec les twittos qui ont décidé de le suivre, ni d’ailleurs le profil de ces twittos. Concernant le second point, il est bien sûr nécessaire d’être présent et reconnu sur sa communauté native (celles des twittos hospitaliers), ne serait-ce que pouvoir atteindre d’autres communautés, mais ce n’est pas un objectif en soi comme on l’a vu plus haut. Si le CHU d’Angers est reconnu par les acteurs de l’environnement hospitalier comme un CHU qui communique, il s’agit d’affiner cette première approche pour analyser de quelle manière il est présent et considéré par la (ou les) communauté(s) de ses usagers, par celles de ses collaborateurs… Ce sont eux, nos cibles, c’est avec eux qu’il nous faut interagir.

 


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Propos recueillis par Anne Adam Pluen


Le Groupe MNH remercie Anita Rénier et Yann Bubien pour le temps qu’ils ont bien voulu accorder à cet entretien.

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